Webサイトは営業の時代から接客の時代へ

Writter:Asai (20.09.30)

Webサイトは以前より「営業ツール」や「24時間活動する営業」という表現が使われてきました。
この概念自体は間違ってはいないと思いますが、今は営業というよりも「接客」というイメージの方が強いと思います。また、営業よりも接客というイメージで制作を進行したほうが、成果を出しやすい印象も持っています。ここでは、なぜ「接客」なのかを書いていきたいと思います。

なぜ接客と考えたのか

ユーザーの環境が大幅に変化している

以前は、PCで閲覧することが普通だったWebサイトですが、今では様々なデバイスで閲覧されています。PC、スマートフォン、タブレットなど種類は多種多様です。そのため、サイト側が「どの環境で閲覧してもらっても正常に見られるWebサイト」を事前に用意する必要があります。特に、スマートフォンで閲覧した際にPCサイトが表示されると、その瞬間にユーザーが離れてしまうケースも多々あります。

検索エンジンの精度向上

検索エンジンの代表格であるGoogleの検索精度は日々向上しています。以前は、トップページを表示させることが多くありましたが、今では、検索キーワードに最適と思われるページをトップページなど関係無く表示してくれるようになりました。また、スパムも厳しく取り締まった結果、ユーザーが知りたい情報をすぐに知れる環境というものが構築されてきています。
そのため、サイト側では、どのページから閲覧されても良いように、そして良質なコンテンツを提供するサイトを構築していく必要性が求められています。そうしなければ、ユーザーは直ぐに離れてしまうからです。

Webサイト制作の技術の向上

Webサイト側も様々な技術が誕生し、動画や様々なアクション、キレイな写真などを掲載できるようになりました。これにより、Webサイト側が、伝えたい内容や世界観をユーザーにより伝えやすい環境が構築されました。Webサイトを通じて、ファンを獲得するという流れも一般的になってきたのが、現在のWebサイトの世界です。 例えば、アパレルブランドやメーカーなどは世界観は非常に重要です。Webサイトを通じて、その世界観に興味・関心を持ってもらい、リアルな店舗に足を運んでもらう。これは、今や普通の行動と言えます。

人々の行動変化

現在の人々の行動パターンとして、「○○に困った」「○○が欲しい」といった悩みを解決する際の最初の行動は、検索エンジンからの検索に変化しています。検索エンジンを通じて、悩みを解決する、お店・業社を探すという行動は最早普通といえる環境です。そのため、Webサイトは「選ばれる」努力を求められるようになっています。もし、たどり着いたとしても、良質なコンテンツで無いと判断されれば、ユーザーは直ぐに別のサイトに行ってしまいます。ユーザーも既に「ここじゃなくても別がある」という感覚は身についているのです。

接客という視点からWebサイトを考える

上記のことより、営業というよりも、接客という言葉の方がより今のWebサイトにはピッタリなのではないかと感じています。 接客という視点からWebサイトを考えると、下記のような課題がWebサイトには見えてきます。

  • 来店したお客様に最適なサービスを提供しなければならない
  • 来店したお客様に選んでいただかなければならない
  • 1度だけでなく、何度も来店していただきたい
  • そもそも、来店してもらわなければならない

これらの課題を考えていくと、今のWebサイトで行わなければならない施策・行動というものも見えやすくなるのではないでしょうか。
現在のWebサイトは公開すればOK、検索順位で上位になればOKという時代は過ぎ去っています。お客様に気持ち良くWebサイトを利用していただくためにも、接客という視点はとても重要なファクターだと考えています。

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